Postup pre vybavovanie sťažností fyzických osôb a právnických osôb vo Všeobecnej zdravotnej poisťovni, a. s.

Článok I

Všeobecné informácie

Tento Postup pre vybavovanie sťažností fyzických osôb a právnických osôb vo Všeobecnej zdravotnej poisťovni, a. s., Panónska cesta 2, 854 01 Bratislava, IČO: 35 937 874, zapísaná v obchodnom registri Mestského súdu Bratislava III, oddiel Sa, vložka č. 3602/B (ďalej len „Postup“) bližšie upravuje náležitosti a procesy súvisiace s vybavovaním sťažností klientov Všeobecnej zdravotnej poisťovne, a. s. (ďalej len „VšZP“).

Článok II

Sťažnosť

• 2. 1 Sťažnosť je podanie fyzickej osoby alebo právnickej osoby, ktorým
  1. sa domáha ochrany svojich práv alebo právom chránených záujmov, o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou alebo nečinnosťou VšZP,
  2. poukazuje na konkrétne nedostatky, najmä na porušenie právnych predpisov, ktorých odstránenie je v pôsobnosti VšZP.
• 2.2 Podanie sa posudzuje podľa obsahu.
• 2.3 Sťažnosťou nie je podanie, ktoré
  1. má charakter dopytu, vyjadrenia, názoru, žiadosti, podnetu alebo návrhu,
  2. poukazuje na konkrétne nedostatky v činnosti VšZP, ktorých odstránenie alebo vybavenie je upravené osobitným predpisom,
  3. je sťažnosťou podľa osobitného predpisu,
  4. smeruje proti rozhodnutiu VšZP vydanému v konaní podľa osobitného predpisu,
  5. smeruje proti záverom kontroly, auditu, dohľadu, dozoru alebo inšpekcie podľa osobitného predpisu alebo
  6. obsahuje utajované skutočnosti alebo z obsahu ktorého je zrejmé, že jeho vybavením ako sťažnosti podľa tohto zákona by došlo k ohrozeniu utajovaných skutočností podľa osobitného predpisu.
• 2.4 Sťažnosťou nie je ani podanie
  1. orgánu verejnej správy, v ktorom upozorňuje na nedostatky v činnosti iného orgánu verejnej správy,
  2. osoby poverenej súdom na výkon verejnej moci.

Článok III

Podanie sťažnosti

• 3.1 Sťažnosť musí byť písomná a možno ju podať v listinnej podobe alebo v elektronickej podobe.
• 3.2 Sťažnosť musí obsahovať meno, priezvisko a adresu pobytu sťažovateľa. Ak sťažnosť podáva právnická osoba, musí obsahovať jej názov a sídlo, meno a priezvisko osoby oprávnenej za ňu konať. Sťažnosť v listinnej podobe musí obsahovať vlastnoručný podpis sťažovateľa. Ak je sťažovateľovi možné doručiť písomnosti v elektronickej podobe, sťažnosť môže obsahovať aj adresu sťažovateľa na takéto doručenie.
• 3.3 Sťažnosť musí byť čitateľná a zrozumiteľná. Musí z nej byť jednoznačné proti komu smeruje, na aké nedostatky poukazuje a čoho sa sťažovateľ domáha
• 3.4 Sťažnosť podaná v elektronickej podobe musí byť sťažovateľom autorizovaná podľa osobitného predpisu; to neplatí, ak sťažnosť bola odoslaná prostredníctvom prístupového miesta, ktoré vyžaduje úspešnú autentifikáciu sťažovateľa.
• 3.5 Ak sťažnosť podaná v elektronickej podobe nie je autorizovaná podľa osobitného predpisu ani odoslaná prostredníctvom prístupového miesta, ktoré vyžaduje úspešnú autentifikáciu sťažovateľa, sťažovateľ ju musí do piatich pracovných dní od jej podania potvrdiť, a to vlastnoručným podpisom, jej autorizáciou podľa osobitného predpisu alebo jej odoslaním prostredníctvom prístupového miesta, ktoré vyžaduje úspešnú autentifikáciu sťažovateľa, inak sa sťažnosť odloží.
• 3.6 O odložení sťažnosti a dôvodoch jej odloženia VšZP písomne upovedomí sťažovateľa do 15 pracovných dní od odloženia. Sťažovateľom sa rozumie aj osoba oprávnená konať v mene právnickej osoby.
• 3.7 Lehota na vybavenie sťažnosti začína plynúť prvým pracovným dňom nasledujúcim po dni doručenia potvrdenia sťažnosti. Ak potvrdenie sťažnosti obsahuje iné údaje ako sťažnosť podaná v elektronickej podobe, VšZP sťažnosť podanú v elektronickej podobe odloží.
• 3.8 Ak si sťažovateľ zvolí zástupcu, ktorý v jeho mene podáva sťažnosť, súčasťou sťažnosti musí byť písomné splnomocnenie s osvedčeným podpisom  zastupovať sťažovateľa pri podaní sťažnosti a pri úkonoch súvisiacich s vybavovaním sťažnosti. Ak sa sťažnosť podáva v elektronickej podobe, postupuje sa pri zastupovaní sťažovateľa podľa osobitného predpisu. Ak zástupca k sťažnosti splnomocnenie nepriloží, VšZP sťažnosť odloží. Povinnosť priloženia splnomocnenia sa nevzťahuje na zastupovanie sťažovateľa advokátom podľa osobitného predpisu.

Článok IV

Odloženie sťažnosti

• 4.1 VšZP sťažnosť odloží, ak
  1. neobsahuje náležitosti podľa  čl. III,
  2. zistí, že vo veci, ktorá je predmetom sťažnosti, konal alebo koná súd, prokuratúra, iný orgán činný v trestnom konaní alebo koná iný orgán verejnej správy,
  3. zistí, že sťažnosť sa týka inej osoby, než ktorá ju podala, a nie je priložené splnomocnenie podľa čl. III bod 3.8,
  4. od udalosti, ktorej sa predmet sťažnosti týka, uplynulo v deň jej doručenia viac ako päť rokov,
  5. ide o ďalšiu opakovanú sťažnosť podľa čl. VIII bod 8. 6,
  6. ide o sťažnosť proti vybavovaniu sťažnosti podľa čl. VIII bod 8. 7,
  7. ide o ďalšiu sťažnosť proti vybavovaniu sťažnosti podľa čl. VIII bod 8. 9,
  8. mu bola zaslaná na vedomie,
  9. sťažovateľ neposkytol spoluprácu podľa čl. VII,
  10. sťažovateľ neudelil súhlas podľa čl. V.
• 4.2 Ak sťažnosť nie je v súlade s čl. III alebo ak chýbajú informácie potrebné na jej prešetrenie, VšZP písomne vyzve sťažovateľa, aby sťažnosť v lehote do 10 pracovných dní doplnil a súčasne ho poučí, že inak sťažnosť odloží.
• 4.3 VšZP odloží sťažnosť, ktorú sťažovateľ pred jej vybavením písomne vezme späť alebo ak sťažovateľ písomne VšZP pred vybavením sťažnosti oznámi, že na jej vybavení netrvá.
• 4.4 O odložení sťažnosti a dôvodoch jej odloženia podľa bodu 4.1  písm. b), c), d), f) a g) VšZP sťažovateľa písomne upovedomí v lehote do 60 pracovných dní.

• 4.5 VšZP si napriek splneniu niektorých podmienok pre odloženie sťažnosti vyhradzuje právo  túto sťažnosť vybaviť ako podnet pokiaľ predmet sťažnosti nebráni jeho vybaveniu, pričom lehota na vybavenie podnetu je 60 pracovných dní. V prípade, ak VšZP sťažnosť vybaví ako podnet, použijú sa primerane ustanovenia tohto Postupu.

Článok V

Utajenie totožnosti sťažovateľa

• 5.1 Totožnosť sťažovateľa je VšZP povinná utajiť, ak o to sťažovateľ požiada. VšZP môže utajiť totožnosť sťažovateľa, ak je to v záujme vybavenia sťažnosti. Pri prešetrovaní takejto sťažnosti sa používa jej odpis, alebo, ak je to možné, jej kópia, bez uvedenia údajov, ktoré by identifikovali sťažovateľa. Každý, komu je totožnosť sťažovateľa známa, je povinný o nej zachovať mlčanlivosť.
• 5.2  Ak sťažovateľ požiadal o utajenie svojej totožnosti, ale predmet sťažnosti neumožňuje jej prešetrenie bez uvedenia niektorého z údajov o jeho osobe, VšZP o tom sťažovateľa bezodkladne upovedomí. Súčasne ho poučí, že vo vybavovaní sťažnosti bude pokračovať len vtedy, ak v určenej lehote písomne udelí súhlas s uvedením potrebného údaja o svojej osobe, inak sťažnosť odloží.

Článok VI

Lehota na vybavenie sťažnosti

• 6.1 VšZP je povinná sťažnosť vybaviť do 60 pracovných dní.
• 6.2 Ak je sťažnosť náročná na prešetrenie, môže VšZP lehotu podľa bodu 6.1 predĺžiť pred jej uplynutím o 30 pracovných dní. VšZP oznámi predĺženie lehoty sťažovateľovi bezodkladne, písomne, s uvedením dôvodu, prečo je predĺženie lehoty nevyhnutné.
• 6.3 Lehota na vybavenie sťažnosti začína plynúť prvým pracovným dňom nasledujúcim po dni jej doručenia VšZP.

Článok VII

Spolupráca sťažovateľa

• 7.1 VšZP je oprávnená v nevyhnutnom rozsahu písomne vyzvať sťažovateľa na spoluprácu s určením spôsobu jej poskytnutia a s poučením, že v prípade neposkytnutia spolupráce alebo jej neposkytnutia v stanovenej lehote, sťažnosť odloží.
• 7.2 Lehota na poskytnutie spolupráce sťažovateľa je desať pracovných dní od doručenia písomnej výzvy sťažovateľovi.
• 7.3 Ak sťažovateľ v odôvodnených prípadoch preukáže, že lehota na poskytnutie spolupráce nie je dostatočná, môže pred jej uplynutím písomne požiadať o určenie novej lehoty. VšZP môže sťažovateľovi určiť novú lehotu na poskytnutie spolupráce.
• 7.4 V čase od odoslania výzvy na poskytnutie spolupráce do jej poskytnutia lehota na vybavenie sťažnosti neplynie.

Článok VIII

Oznámenie o výsledku prešetrenia sťažnosti, opakovaná sťažnosť a sťažnosť proti vybaveniu sťažnosti

• 8.1 Sťažnosť je vybavená odoslaním písomného oznámenia výsledku jej prešetrenia sťažovateľovi. Oznámenie musí obsahovať odôvodnenie výsledku prešetrenia sťažnosti.
• 8.2 V oznámení o výsledku prešetrenia sťažnosti VšZP uvedie, či sťažnosť je opodstatnená, alebo neopodstatnená.
• 8.3 Opakovaná sťažnosť je sťažnosť toho istého sťažovateľa, v tej istej veci, ak v nej neuvádza nové skutočnosti.
• 8.4 Na vybavenie opakovanej sťažnosti je príslušná VšZP, pričom prekontroluje správnosť vybavenia predchádzajúcej sťažnosti.
• 8.5 Ak bola predchádzajúca sťažnosť vybavená správne, VšZP túto skutočnosť oznámi sťažovateľovi s odôvodnením a poučením, že ďalšie opakované sťažnosti odloží. Ak sa prekontrolovaním vybavenia predchádzajúcej sťažnosti zistí, že nebola vybavená správne, VšZP opakovanú sťažnosť prešetrí a vybaví.
• 8.6 Ďalšia opakovaná sťažnosť je sťažnosť toho istého sťažovateľa podaná po opakovanej sťažnosti v tej istej veci, ak v nej sťažovateľ neuvádza nové skutočnosti. Správnosť vybavenia opakovanej sťažnosti VšZP opätovne neprekontroluje a ďalšiu opakovanú sťažnosť odloží o čom sťažovateľa neupovedomí.
• 8.7 Sťažnosť, v ktorej sťažovateľ vyjadruje nesúhlas s vybavovaním svojej predchádzajúcej sťažnosti je novou sťažnosťou proti postupu VšZP pri vybavovaní sťažnosti.
• 8.8 Sťažnosť proti postupu VšZP pri vybavovaní sťažnosti nie je opakovanou sťažnosťou, a to ani vtedy, ak v nej sťažovateľ opakuje skutočnosti z predchádzajúcej sťažnosti.
• 8.9 Ďalšiu sťažnosť proti vybavovaniu sťažnosti, ktorá bola vybavená podľa bodu 8.7, VšZP  odloží, o čom sťažovateľa písomne upovedomí.

Článok IX

Záverečné ustanovenia

• 9.1 Sťažovateľ podaním sťažnosti súhlasí s tým, že pri vybavovaní jeho sťažnosti VšZP postupuje v súlade s týmto Postupom.
• 9.2 Sťažovateľ zároveň berie na vedomie, že podaním sťažnosti nezaniká jeho právo na podanie odvolania vo vzťahu k rozhodovacej činnosti VšZP upravenej osobitnými predpismi.
• 9.3 Sťažovateľ berie na vedomie, že v prípade nesplnenia niektorej z podmienok upravených v čl. II až čl. VIII tohto Postupu si VšZP vyhradzuje právo prešetriť jeho sťažnosť ako podnet pokiaľ predmet sťažnosti nebráni jeho vybaveniu.
• 9.4 Sťažovateľ berie na vedomie, že VšZP nie je oprávnená prešetrovať sťažnosti, ktoré smerujú voči jej zmluvným partnerom (poskytovateľ zdravotnej starostlivosti, dodávateľ, odberateľ) a ani vo vzťahu k úhrade poplatkov u konkrétneho zmluvného partnera. Pre tieto prípady je potrebné, aby sťažovateľ adresoval svoje podanie na Úrad pre dohľad nad zdravotnou starostlivosťou v prípade pochybností o poskytnutej zdravotnej starostlivosti, resp. na príslušný samosprávny kraj podľa miesta sídla poskytovateľa zdravotnej starostlivosti v prípade oprávnenosti úhrady poplatku za poskytnutie zdravotnej starostlivosti.
• 9.5 Osobné údaje sťažovateľa sú spracúvané za účelom vybavovania sťažností na základe článku 6 ods.1 písm. c) Nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ktorým sa zrušuje smernica 95/46/ES (GDPR) pretože spracúvanie je nevyhnutné na splnenie zákonnej povinnosti podľa zákona č. 9/2010 Z. z. o sťažnostiach 10 rokov od vybavenia sťažnosti. Aktuálne informácie o spracúvaní osobných údajov sú dostupné na www.vszp.sk/OOU a na všetkých klientskych pracoviskách.